Contactmoeheid

Vorige week vloog ik met EasyJet naar Londen. Gratis krantjes en magazines scan ik graag, want beroepsmatige interesse gaat bij mij ver. Vooral als mijn handbagage geen boek of e-reader meer toelaat. In Easyjet Traveller van oktober 2016 las ik op p. 97 het artikel "A powerful servant, but a poor master …" en dat sprak mij aan.
Waar gaat dit artikel over? Over de mogelijkheid om je webklanten te volgen, van het moment dat ze je website bezoeken voor informatie, totdat …

Ja, wanneer houdt het op? Als ze een kaartje bij je kopen, dan kun je ze naderhand vragen naar hun ervaring. Boeken ze een hotel, dan willen ze misschien ook shoppen of uitgaan. Kopen ze iets tastbaars, dan wil je graag een positieve recensie op je website. Boeken ze een Uber, dan vinden ze het misschien fijn om te weten dat iemand uit hun buurt ook die kant op moet. En je hebt meer te koop, dus je houdt ze graag op de hoogte.

Sinds een paar jaar zijn er voor ondernemers talloze tools voor een 'seamless customer journey'. Die zorgen ervoor, dat het de ondernemer nauwelijks tijd meer kost om iedere individuele klant permanent te voeren met informatie. En daar gaat het fout.

Alex Pell, de journalist die het artikel schreef, werkt vanuit een groep creatieve professionals in Londen, Dashboard Media. Hij wilde meer doen met de informatie die hij kreeg als mensen informatie aanvroegen of zich aanmeldden voor een training of bijeenkomst. Met wat tools bleek dat supereenvoudig. Tot hij zich realiseerde dat hij mensen lastigviel op een manier die hij nooit overwogen zou hebben als het niet automatisch zou gaan.

'Just because you can, doesn't mean you should.' Miljoenen ondernemers menen dat je contact moet houden met je klant. Dat was altijd al zo, maar toen kostte het nog een secretaresse, papier en een postzegel, dus je dacht twee keer na. Nu helemaal niet. Dus wordt de klant overvoerd. Destijds vond de klant het al niet zo nodig; nu wint de ergernis. Hou ermee op. Ik weet je wel te vinden als ik dat wil.